Termene si conditii
RETURUL PRODUSELOR IN MAGAZINELE FIZICE
Termenul de returnare a produselor pe motiv alegere client este de 30 zile calendaristice de la data achizitiei produsului. Acest termen incepe sa curga din momentul in care clientul a achizitionat produsul. Acest termen începe sa curgă din momentul in care clientul a achiziționat produsul. Această opțiune nu este valabilă pentru clienții persoane juridice sau persoane fizice autorizate (PFA). Returul se va efectua in bazabonului fiscal/ facturii fiscala.
Returul produselor TEXTILE achizitionate din magazinele fizice se va efectua in termen de cel mult 30 de zile calendaristice de la data achizitionarii acestora, in baza facturii fiscale sau a bonului fiscal emis la casa de marcat.
Exceptie fac produsele a caror noua comercializare ar putea prezenta riscuri din motive de igiena si de protectie a sanatatii pentru alti consumatori. Din aceasta categoria fac parte costumele de baie si lenjeria de corp (chiloti, boxeri, slipi, sutiene, bustiere, costume de baie, dresuri, sosete, body-uri etc.), dacă au fost utilizate, desigilate sau testate.
Pentru a beneficia de returnarea produselor clientul trebuie sa prezinte dovada achizitionarii produselor din Carrefour
Rambursarea pretului produsului se va face la prețul înscris pe documentul de vanzare aferent produsului returnat, indiferent de fluctuațiile de valoare ale acestuia
In cazul în care clientul solicită returnarea produsului trebuie să returneze și eventualele cadouri care au însoțit produsul pe care doreste sa-l returneze
Produsele electronice nu trebuie sa fie protejate de parole setate de client și fără conturi definite; produsele trebuie aduse la software-ul inițial
Nu se acceptă returul produselor de ingrijire personala dacă au fost utilizate, desigilate sau testate, din motive de igiena si de protecție a sănătății
Nu se acceptă returnarea produselor asupra cărora au fost efectuate intervenții neautorizate, cele care prezintă urme de uzură sau folosire excesivă, zgârieturi, ciobituri, lovituri, șocuri mecanice / electrice, produsele cărora le lipsesc accesorii
Nu se pot returna foliile pentru tablete, telefoane mobile și eBook readere dacă au fost folosite
Nu se pot returna produsele marca Apple daca software-ul a fost activat, cu exceptia situatiei in care sunt aplicabile regulile privind garantia de conformitate
Nu se acceptă returul dacă au fost dezinstalate sistemele de operare sau alte programe instalate sau produsele instalate incorect (art. 7 din OUG nr. 140/2021)
Produsul returnat trebuie sa fie însotit de certificatul de garanție (daca acesta a fost emis) și de toate documentele impreuna cu care a fost livrat produsul
1.1 RETUR MOTIV ALEGERE CLIENT
Termenul de returnare a produselor pe motiv alegere client este de 30 zile calendaristice de la data achizitiei produsului. Acest termen incepe sa curga din momentul in care clientul a achizitionat produsul. Această opțiune nu este valabilă pentru clienții persoane juridice sau persoane fizice autorizate (PFA).
Clientul are posibilitatea de a efectua retur pentru produsele care sunt eligibile in termenul mentionat, exceptie fiind produsele specificate mai jos:
NU se returneaza produsele din tutun; bauturi alcoolice; produsele de machiaj si produse de igiena (dacă au fost utilizate, desigilate sau testate, din motive de igiena si de protecție a sănătății)
NU se returneaza produsele perisabile care necesita pastrarea si depozitarea in conditii de temperatura controlata (temperaturi mai mici de 8 grade Celsius)
NU se returneaza categoriile de produse daca sunt utilizate si desigilate: carti si reviste[AM1] ; CD-uri, DVD-uri; instrumente de scris si colorat; uleiurile si aditivii auto; produsele de bricolaj- baterii; adezivi constructie
NU se returneaza urmatoarele produse, daca sunt utilizate: anvelope, biciclete
NU se returneaza cartelele telefonice reincarcabile si reincarcarile electronice
NU se returneaza urmatoarele categoriile de produse daca sunt utilizate: licente software, imprimante si consumabile (cartuse daca sunt desigilate sau neconforme), componente interne calculator, telefoane mobile, laptop-uri, modemuri; casti audio in ear, jocuri PC si console, CD-Rom-uri, Play Station, XBOX, Switch
NU se returneaza produse de ingrijire personala (masini de tuns, epilatoare etc); produse pentru igiena dentara (periute de dinti); [AM1] dacă au fost utilizate, desigilate sau testate, din motive de igiena si de protecție a sănătății
NU se returneaza produse din categoria electrocasnice mari daca sunt utilizate (masini de spalat, aparate frigorifice, aragazuri, hote, incorporabile), aparate de aer conditionat
Electrocasnicele mici, în cazul în care au fost desigilate și testate de către client, returul este acceptat doar daca produsul a fost curatat si igienizat
TEXTILE
NU se returneaza: costume de baie si lenjeria intima (maieuri, sutiene, bustiere, chiloti, boxeri etc), dacă au fost utilizate, desigilate sau testate, din motive de igiena si de protecție a sănătății
1.2. RETUR MOTIV CALITATE
Daca produsul este neconform si ii sunt aplicabile regulile privind garantia de conformitate se va prelua in service direct la biroul Relatii Clienti de catre un angajat din raion in baza unui proces verbal
Exceptie: nu sunt preluate in service produsele marca proprie Carrefour (Mandine, Bluesky, Klindo, NALK & REY, poss etc.), acestea sunt inlocuite cu un produs similar sau clientul va primi contravaloarea respectivelor poduse.
TEXTILE
Garantia comerciala pentru unele produse din departamentul textile este de 2 ANI – OUG nr. 140/2021; clientul beneficiaza de garantie pe toata durata specificata in certificatul de garantie[AM1] .
PRECIZARI DE APLICARE IN CAZUL RETURULUI DE PRODUSE NEALIMENTARE
Din momentul in care clientul intra in posesia CERTIFICATUL DE GARANTIE, orice problema de calitate poate fi semnalata de catre clienti MAGAZINULUI sau CENTRULUI SERVICE in termen de maximum 2 ani de zile de la cumparare.
a) Legea stabileste un termen de 2 ANI de la data vanzarii produsului, termen in care consumatorul poate reclama eventualele deficiente privitoare la calitatea acestuia direct vanzatorului (art. 9 alin. (1) din Ordonanță de urgență nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri). Garantia de conformitate acopera doar neconformitatile care au existat înca din momentul livrarii bunurilor, nu orice neconformitate a produsului ce se poate produce ulterior achizitiei.
b) Orice neconformitate care este constatată în termen de 1 (un) AN de la data la care bunurile au fost livrate este prezumată a fi existat deja în momentul livrării bunurilor, până la proba contrarie sau cu excepţia cazului în care această prezumţie este incompatibilă cu natura bunurilor sau cu natura neconformităţii (art. 10 din Ordonanță de urgență nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri).
c) După expirarea termenului prevăzut la art. 9 alin. (1) , consumatorii pot pretinde remedierea sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite în scopul pentru care au fost realizate ca urmare a unor vicii ascunse apărute în cadrul duratei medii de utilizare, în condiţiile legii (art. 11 alin. (8) din Ordonanță de urgență nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri).
d) Reclamatia se va depune la vanzator. Vanzatorul este obligat prin lege sa o primeasca in termen de 2 ani de la achizitia/livrarea produsului. La reclamatia depusa, consumatorul este obligat sa anexeze bonul fiscal de cumparare a produsului si sa prezinte elementele necesare identificarii produsului, inscrise pe ambalaj sau eticheta;
e) Reclamatia se rezolva astfel:
Daca deficientele sunt reclamate in primul an de la achizitie, prin raportare la natura produsului, natura deficientei, precum si la informatiile privind caracteristicile produsulului puse la dispozitia consumatorului de catre vanzator, inclusiv în materie de durabilitate, funcţionalitate, compatibilitate si instructiuni de utilizare a produsului se va stabili daca deficientele reclamate de consumator existau la momentul livrarii/achizitiei. Daca deficientele sunt reclamate dupa trecerea primului an de la achizitie, vor fi solicitate consumatorului dovezi privind existenta neconformitatilor la momentul livrarii/achizitiei
În cazul in care se constata ca lipsa conformității exista la momentul achizitiei/livrarii produsului, consumatorul are dreptul de a opta intre repararea produsului si înlocuirea produsului, în fiecare caz fără plată, cu excepția situației în care măsura este imposibilă sau disproporționată pentru vanzator, situatie in care consumatorul are dreptul sa obtina o reducere proporţională a preţului ori restituirea pretului.
Orice reparare sau înlocuire a produselor, precum si raspunsul la reclamatie, va fi făcută în cadrul unei perioade de timp, stabilită de comun acord, în scris, între vânzător și consumator, luându-se în considerare natura produselor și scopul pentru care acesta a solicitat produsele. Perioada de timp stabilită nu poate depăși 15 zile calendaristice de la data la care cumpărătorul, după caz, a adus la cunoștința vânzătorului lipsa de conformitate a produsului.
Conditiile aplicabile in caz de reparatii si inlocuiri
· repararea sau inlocuirea produselor defecte cu altele corespunzatoare fara costuri;
· produsul va fi pus la dispozitia vanzatorului de catre consumator, iar costurile preluarii, daca exista, sunt suportate de catre vanzator;
· vânzătorul poate refuza să aducă în conformitate bunurile dacă reparaţia sau înlocuirea este imposibilă sau i-ar impune costuri care ar fi disproporţionate, luând în considerare toate circumstanţele, situatie in care consumatorul are dreptul sa obtina o reducere proporţională a preţului, fie să obţină încetarea contractului de vânzare (restituirea bunului achizitionat cu consecinta primirii contravalorii acestuia);
· repararea sau inlocuirea produselor va fi facuta in termen de maxim 15 zile calendaristice de la data la care cumparatorul, a adus la cunostinta vanzatorului lipsa de conformitate a produsului (art. 12 alin. (1) lit. b) din Ordonanță de urgență nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri);
· cu acordul consumatorului – vanzatorul ii poate oferi acestuia un alt produs (cu achitarea sau restituirea diferentei de valoare, dupa caz);
· Pentru produsele a caror neconformitate a fost remediata prin reparatie, termenul de 2 ani prevazut de art. 9 se prelungeste cu timpul de nefunctionare a bunului din momentul in care lipsa de conformitate a fost adusa la cunostinta vanzatorului pana la predarea efectiva a bunului in stare de utilizare normala catre consumator;
· Pentru produsele a caror neconformitate a fost remediata prin inlocuire, pentru bunurile care inlocuiesc bunurile neconforme, incepe sa curga un nou termen de 2 ani
NOTA: Produsele de folosinţă îndelungată trebuie să fie însoţite de certificatul de garanţie şi, dacă reglementările în vigoare prevăd, de declaraţia de conformitate, precum şi de cartea tehnică ori de instrucţiunile de folosire, instalare, exploatare, întreţinere, eliberate de producător (OG nr. 21/1992)
Conditii de garantie si rambursare pentru produsele de folosinta indelungata
1) Termenul de garantie curge de la data vanzarii produsului. In cazul produselor care beneficiaza de livrare gratuita, termenul de garantie curge din momentul in care cumparatorul intra efectiv in posesia bunului.
2) Certificatul de garantie este valabil insotit de bon fiscal sau factura fiscala ce atesta cumpararea produsului.
3) Produsele cumparate sunt insotite de instructiuni de instalare si utilizare care trebuie citite si respectate obligatoriu inainte de instalarea si folosirea produsului.
4) Garantia produselor nu acopera accesoriile (site, cabluri electrice, fortune, vase de sticla/plastic, cutite, teluri si altele similare), consumabile (saci, filtre, baterii etc) precum si partile casabile ale produsului (de ex: carcasa) sau diverse defecte ce pot apare in urma transportului produselor, caderii sau lovirii acestora, descarcarilor electrice, variatiilor de tensiune ale retelei electrice sau in cazul conectarii la o retea de tensiune necorespunzatoare etc.
5) Durata termenului de garantie se prelungeste cu timpul scurs de la data la care consumatorul a reclamat lipsa de conformitate a produsului si pana la data repunerii acestuia in stare de functionare. Prelungirea termenului de garantie se va inscrie in certificatul de garantie de catre unitatile service abilitate.
6) Produsele de folosinta indelungata care inlocuiesc produsele defecte in cadrul termenului de garantie vor beneficia de un nou termen de garantie, care curge de la data preschimbarii produsului.
NOTA:
Produsele de folosinta indelungată trebuie sa fie insotite de Certificatul de garantie și de declarația de conformitate, precum si de cartea tehnica ori de instrucțiunile de folosire, instalare, exploatare, intreținere, eliberate de Producator;
Produsele de folosinta indelungata defectate in termenul de garantie legala de conformitate, atunci cand nu pot fi reparate sau cand durata cumulată de nefuncționare din cauza deficientelor aparute in termenul de garantie legala de conformitate depasește 10% din durata acestui termen, la cererea consumatorului, vor fi inlocuite de vanzator sau acesta va restitui consumatorului contravaloarea produsului respectiv;
Termenul de garantie curge de la data intrării bunului respectiv in posesia consumatorului, inclusiv pentru bunurile noi de folosinta indelungată, obținute prin tragere la sorți la tombole, castigate la concursuri și similare sau acordate cu reducere de pret ori gratuit de catre operatorii economici.
Garantia [AM1] produselor nu acopera accesoriile (site, cabluri electrice, fortune, vase de sticla/plastic, cutite, teluri si altele similare), consumabile (saci, filtre, baterii etc) precum si partile casabile ale produsului (de ex: carcasa) sau diverse defecte ce pot apare in urma transportului produselor, caderii sau lovirii acestora, descarcarilor electrice, variatiilor de tensiune ale retelei electrice sau in cazul conectarii la o retea de tensiune necorespunzatoare etc.
PIERDEREA GARANTIEI
1) Neprezentarea la solicitarea reparatiei a bonului fiscal sau a facturii fiscale de cumparare a produsului insotite de certificatul de garantie.
2) Nerespectarea de catre cumparator a conditiilor de transport, manipulare, instalare, utilizare si intretinere precizate in instructiunile ce insotesc produsul la livrare si de care cumparatorul a luat la cunostiinta la semnarea certificatului de garantie.
3) Nerespectarea parametrilor tehnici specificati in instructiunile de utilizare (de ex: tensiune de alimentare, presiune apa, temperatura mediu ambient, neinlaturarea sistemului de blocare folosit in timpul transportului la masinile de spalat rufe etc)
4) Constatarea de catre specialistii unitatilor de service a faptului ca defectul reclamat se datoreaza vinei cumparatorului.
5) Interventii neautorizate asupra produsului, inclusiv cele efectuate in cadrul unor unitati de service alese particular de Client.
RETUR MOTIV DIFERENTA DE PRET
Diferenta de pret apare in momentul in care, pentru acelasi produs cu acelasi cod de bare, exista o diferenta intre eticheta produsului afisata la raft si pretul de la casa de marcat inregistrat pe bonul fiscal.
Nu exista termen de rambursare; Clientului ii va fi acordata diferenta de pret pe loc;
Returnarea diferentei de pret se face in prezenta bonului fiscal;
RETURNARE CONTRAVALOARE PRODUSE
Rambursarea banilor se va face folosind aceeași modalitate de plată ca şi cea folosită pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care consumatorul a fost de acord cu o altă modalitate de rambursare, respectiv dreptul clientului de a solicita rambursarea banilor in anumite situații si returnare a banilor in numerar (art. 14 alin. (3) lit. c) din Ordonanță de urgență nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri). [AM1]
O situație aparte este cea in care clientul a plătit prin mijloacele card tichete de masa si cadou; tichete de masă si tichete cadou pe format hârtie; cupoane de magazin singura modalitate de returnare este plata in numerar.
1) Returnare valoare numerar
Platile in numerar efectuate de persoane juridice catre persoanele juridice/ persoanele fizice autorizate/ întreprinderile individuale/ întreprinderile familiale/ liber-profesioniștii/ persoanele fizice care desfășoară activități în mod independent/asocierile și alte entități cu sau fără personalitate juridică pot fi efectuate in limita unui plafon zilnic de 5.000 lei/persoană.
Plăti în numerar efectuate de persoanele juridice către persoane fizice se efectuează cu încadrarea în plafonul zilnic de 10.000 lei/persoană.
In cazul in care exista o tranzactie cu o valoare mai mare de 5.000 lei sau 10.000 lei care nu se incadreaza in limitele legale de returnare numerar, cu acordul clientului banii pot fi returnati pe cardul bancar si se utilizeaza POS bancar (refund) la biroul Relatii Clienti.
2) Returnare valoare pe card bancar
Aceasta actiune se poate efectua doar daca clientul prezinta fizic cardul bancar, la punctul Relatii Clienti.
Nu se poate returna valoarea pe card in rate, card tichet de masa si cadou, telefon sau alte instrumente pe care s-a incarcat contul cardului
Termenul de returnare a banilor pe cardul bancar al clientului nu va fi mai mare de 30 de zile calendaristice (informativ - respectiv de 14 zile pentru produsele achizitionate online). Daca clientul a achizitionat produse cu card bancar se va efectua retur (refund) pe cardul clientului, pe valoare integrala sau partiala identificata pe bonul fiscal.
Returnare valoare card BT Star
Daca posesorul de card BT Star efectueaza plata unui produs cu puncte BT si solicita efectuarea unui retur in aceeasi zi, tranzactia se poate anula pe loc la POS bancar BT, daca nu s-a efectuat settlementul total
Daca solicitarea intervine a doua zi, dupa efectuarea settlementului, Carrefour trimite solicitarea catre banca. Banca pune punctele inapoi pe cardul clientului, tranzactia va fi procesata in 2 – 4 zile lucratoare.
3) Returnare produse achizitionate cu tichete de masa si cadou
Daca se suspecteaza un client care a achizitionat produse cu tichete de masa/ card tichete de masa sau tichete cadou/ card tichete cadou si doreste retur pentru a primi valoarea numerar pe motiv alegere client, magazinul poate sa refuze returnarea valorii daca returul nu este sustinut de un motiv argumentat cu o problema de calitate si conformitate a produsului achizitionat.
4) Returnare produse achizitionate in campanii promotionale pentru care clientii au primit voucher cadou (cupon magazin emis din casa)
Daca clientul opteaza sa returneze produsele, se va anula cuponul primit daca nu a fost utilizat sau se retine valoarea cuponului daca acesta a fost utilizat (acest aspect trebuie sa fie specificat in regulamentul campaniei).
Daca cuponul nu a fost utilizat – la returnarea produsului clientul primeste valoarea integrala a acestuia, urmand ca acest cupon l sa fie anulat
Daca cuponul a fost utilizat, clientului i se va restitui diferenta de valoare a produsului
5) Returnare produse achizitionate cu gift card (card cadou Carrefour)
Daca clientul a achizitionat produse cu gift card si opteaza sa returneze produsele, se poate returna valoarea pe gift card
Aceasta actiune se poate efectua doar daca clientul prezinta fizic gift cardul sau se poate utiliza un gift card nou
La returnarea produselor pe casa retur va fi numerar
Gift cardul se poate incarca la casa fiscala tabac de la Relatii Clienti cu valoarea returnata numerar.
6) Returnare produse achizitionate cu credit
Daca clientul a achizitionat produsele cu credit si doreste sa renunte la credit sau sa achizitioneze alte produse cu credit pe casa retur va fi credit si clientul nu va primi valoarea cash - va primi dovada factura de retur pe minus dupa efectuarea returului pe casa retur conform NIR:
Pentru anulare credit clientul se prezinta la biroul BT Direct din magazin cu factura storno (minus). Reprezentantul BTD proceseaza anularea contractului de credit si completeaza cerere - renuntare tranzactie credit BT Direct daca produsul a fost inregistrat pe casa de marcat, indiferent de situatie (incasare in aceeasi zi si ulterior zilei incasarii)
Termenul de solutionare a solicitarilor de anulare tranzactie va fi procesat in maxim 30 zile de catre BT Direct
Daca clientul a achizitionat mai multe produse cu credit si alt mijloc de plata, la returnarea produselor se va face solicitare de anulare credit si i se va rambursa clientului diferenta.
7) Returnare valoare ordin de plata
daca clientul a achizitionat produse cu ordin de plata si doreste sa renunte la produse si sa achizitioneze alte produse, la returnarea pe casa retur va fi ordin de plata si reincasare pe casa fiscala a produselor conform valoare ordin de plata;
8) Returnare valoare vanzare la termen
daca clientul a achizitionat produse cu vanzarea la termen si doreste sa renunte la acestea si sa achizitioneze alte produse, la returnarea pe casa retur va fi vanzare la termen si reincasare pe casa fiscala a produselor conform valoare vanzare la termen.
SCHIMBUL DE PRODUSE
Produsele achizitionate pot fi schimbate in baza bonului fiscal, respectand termenele si conditiile de returnare produse.
1. Codul produsului este acelasi - pe baza bonului fiscal, i se va da la schimb clientului produsul dorit
2. Codul produsului este diferit - pe baza bonului fiscal se returneaza produsul
3. Codul produsului este diferit, dar este acelasi produs - pe baza bonului fiscal se returneaza produsul, daca are o marime sau culoare diferita
